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: 政务舆情回应如何把握语言分寸感?

2018/5/9 9:19:24 来源: 人民网舆情数据中心 浏览:12483

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  中美首轮经贸磋商近日结束。“史诗级贸易摩擦”背景下,会后发布的通稿成为各方关注焦点。公众于字里行间努力解读此次会谈的真实成果,对“双方在有些领域达成了共识,在一些问题上还存在较大分歧”等表述所传达的信息了然于心。

  由此也引发对如何解读“外交辞令”的一波讨论。有网友总结的“潜台词”释义广为流传:

  亲切友好的交谈——字面意思;坦率交谈——分歧很大,无法沟通;交换了意见——会谈各说各的,没有达成协议;充分交换了意见——双方无法达成协议,吵得厉害;增进了双方的了解——双方分歧很大;会谈是有益的——双方目标暂时相距甚远,能坐下来谈就很好;我们持保留态度——我们拒绝同意;尊重——不完全同意;赞赏——不尽同意;遗憾——不满;不愉快——激烈的冲突;表示极大的愤慨——现在我拿你没办法。

  外交辞令,因牵涉国际博弈、国际交往与礼仪,有其特殊要求。同样一句“无可奉告”,用在外交领域有其特别传达的意味,若出现在今天的日常发布中,恐怕一片哗然。内外有别,不同的信息传播需呈现不同的特点。客观地讲,今天的政务信息发布,特别是对政务舆情的回应,在语言表达方面面临许多新的要求。用字用词是否精准到位,直接决定舆情回应的效果。


  辨析公文语言与媒体语言

  政府部门信息流转依靠的公文语言,具有严谨、全面、抽象等特色。公众日常的信息接收以媒体语言为主,二者存在明显差异。政务舆情回应因面向公众,在语言应用方面更应考虑大众传播的要求。

  公文语言四平八稳、面面俱到的严谨,用在政务舆情回应中往往重点不突出;公文语言含蓄节制的弦外之音和迂回表达,容易被解读为打官腔、回避问题;公文汇报的主体常常是领导干部,视角向上,而政务舆情回应更需要体现对民众的关切,弱化领导角色。

  相比公文语言的严谨抽象,媒体语言更侧重以事实和细节取胜。如公文表达中的一句“效果显著”,很难真正深入人心。如用媒体话语方式来表达,往往需要铺陈一系列细节加以论证。效果是否显著,取决于读者的观感。

  当然,公文表达中严谨平实的特色,对舆情回应同样非常重要。2017年的红黄蓝幼儿园舆情事件中,老虎团政委冯俊峰对网络谣言的回击令人印象深刻。这段回应,借助答记者问的形式,突破传统话语框架,非常到位地表达了“孩子是祖国的未来,也是军队的未来”的共情,同时依然极为严谨。

  因当时整个事件仍处在调查进程中,冯俊峰在回应中特别强调“从目前调查情况看,部队和此次事件没什么关系,但这个调查也是初步的。下一步,我们还将继续进行调查。”没有急于盖棺定论,而是坦承这是一个“初步结果”,这种严谨反而赢得信任。


  慎用僵化表达与争议词语

  一些地方的信息发布因盲目将公文套路简单机械地用于政务舆情回应,导致不少次生舆情。许多在公文体系内沿用已久的套路性表达,在今天的舆论场上显得僵化八股,有时更经不起审视推敲。

  正如网络段子所讽刺的“工作没有不扎实的;效果没有不显著的;接见没有不亲自的;会议没有不隆重的……”

  新华社发布《新华社新闻信息报道中的禁用词和慎用词(2016年7月修订)》第五条指出,对各级领导同志的各种活动报道,慎用“亲自”等词。除了党中央国务院召开的重要会议外,一般性会议不用“隆重召开”字眼。

  套路表达的危害,除八股、脸谱化之外,更严重的是透露出心态上的冷漠僵化。典型的如(家属)情绪稳定、(人民生活)未受影响等。

  一个夸张的案例来自山东某地。因化学品泄漏爆炸导致13人死亡,部分死亡人员遗体爆炸时形成碎片。而政府发布的通报最后仍不忘强调:部分遇难者遗体已经火化,遇难者亲属情绪稳定。

  此外,有些词在舆论场上已高度标签化,应谨慎使用。典型的如无可奉告、不明真相、别有用心等。这些词在舆论场上有着复杂的前世今生,在多个热点舆情事件中现身引发声讨。

  其后果是网友如今见到这些词就会产生条件反射,触发刻板印象。能否避开这些词,本身也考验对网络舆论场的熟悉了解。


  于词句细微处彰显善意

  网上曾有热心人建议,在地震等灾难发生后,社会各界在传播中应慎用“灾民”字眼,而使用更人性化的“受灾群众”、“受灾同胞”表述。又如,对于一些伤害损失的情感表达,用“遗憾”似乎相对淡然,用“痛心”则情感深重。

  语言使用的精细微妙难以尽言,有时一个措辞的些微差别,给人的心理感受却可能全然不同。遣词造句过程中能否细致入微地体味不同字词之间的差别,体现的是回应的境界,其背后是对人的情感的体察。

  慎用某些攻击性词语,是体现善意的一个重要方面。曾有机构在新媒体信息发布中用“蝗虫”指代某一类群体。还有一些领导干部,喜欢用键盘侠、网络暴民、网络喷子等典型词汇。

  诚然,网络舆论中的乱象需要客观看待,但这些词语的使用,含有强烈的攻击意味。对于“人民内部矛盾”,在回应中表达攻击性是一种危险的行为,容易与应该呈现的包容、善意形成反差,引发反感和反弹。

  此外,最好慎用对他人动机的恶意评价,除非在有充分证据的情况下。对动机、阴谋的攻击容易引发争议,典型的如“别有用心”。动机因难以直观验证,一般需提供证据论证对方具有切实可证的“恶意”。

  西方通用议事规则《罗伯特议事规则》中曾指出:不能以道德的名义去怀疑动机。动机是不可证实的东西;要审议的是某件事情,而非人,对动机的怀疑和揭露偏离了议题,指责他人的动机毫无意义,不能解决问题,反而增加矛盾。今天的网络讨论中,诛心之论的确常见,但作为官方,应身体力行理性的对话规则。

  如上所述,政务舆情回应的语言如何妥帖周全,从根本上把握微妙的分寸感?词句只是外在表现,起决定性作用的是背后的思维与逻辑。

  立场缺少包容善意,字里行间自然透出藏不住的攻击性;认识问题严重偏差,“为党说话还是为人民说话”之类的雷语才会脱口而出;面对责任试图“甩锅”的一丝刻意,哪怕小心翼翼,也可能通过某个形容词或副词微妙地反映出来。

  修辞立其诚,每一字每一词中的真诚来自对自身角色的认知与担当,谦抑来自对权力边界的清醒认知,善意来自对人深入骨髓的尊重与关怀。话语中的分寸感,正是由此而来。

  (作者:人民网舆情数据中心主任舆情分析师 刘志华)

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